Målrettet kommunikation der sætter kundens behov, præferencer og feedback i centrum, så de føler sig værdsat og hørt, kan føre til øget kundetilfredshed, loyalitet samt skabe en konkurrencemæssig fordel.
Tidligere var kommunikation med kunder og forbrugere ensrettet, og havde kun fokus på organisationens behov, men det er gradvist blevet mere kundecentreret, siger Elisa Juholin, adjungeret professor i kommunikation ved Jyväskylä School of Business og ved Helsinki Universitet. Hun mener, at der med den stigende digitalisering, og især brugen af kunstig intelligens, er en risiko for at vi vender tilbage til envejskommunikation, som kan frustrere kunder, der kæmper med den enorme strøm af information, og har svært ved at skelne, hvad der er relevant og nødvendigt for dem at vide.
(...) jo mere vi er omgivet af teknologi, desto mere har vi også brug for menneskelig interaktion og personlig kommunikation
- Efter min mening er det sådan, at jo mere vi er omgivet af teknologi, desto mere har vi også brug for menneskelig interaktion og personlig kommunikation. Det afhænger selvfølgelig af, hvor personligt det pågældende emne er, men at lytte til kundens bekymringer, spørgsmål og feedback viser, at vi oprigtigt bekymrer os om deres behov. Forskning viser, at op til 80 procent af kommunikationen fra virksomheder og organisationer blot består i at sende information ud, selvom aktiv lytning normalt er nøglen til effektiv kommunikation, påpeger Elisa Juholin.
Elisa Juholin adjungeret professor i kommunikation ved Jyväskylä School of Business
og ved Helsinki Universitet
Hun tilføjer, at en yderligere udfordring i det digitaliserede samfund er den såkaldte digitale kløft, der omfatter dem, som har adgang til ny teknologi og kompetencer til at bruge det, sammenlignet med dem som ikke har. Vores evne til at koncentrere os er også blevet dårligere, hvilket kræver mere klare og enkle budskaber.
Forstå hele kundens rejse
At måle kommunikations effektivitet er også et af Elisa Juholins fokusområder, og det understreger, hvor vigtigt det er at forstå kundernes oplevelser og forventninger. Med de nuværende avancerede dataanalyser har virksomheder adgang til et væld af oplysninger. Udnyttelse af disse data kan hjælpe med at skabe personlig kommunikationen og derved resultere i en mere engagerende og relevant oplevelse.
Forskning viser, at op til 80 procent af kommunikationen fra virksomheder består i at sende information ud, selvom aktiv lytning normalt er nøglen til effektiv kommunikation
En anden vigtig pointe er virksomhedens evne til at bruge forskellige kommunikationskanaler for at sikre, at de er tilgængelige overfor alle kunder. Når virksomheder er åbne og ærlige over for deres kunder, samtidig med at de møder dem i øjenhøjde, fremmer det også en følelse af autenticitet og troværdighed.
Tanja Ylänen, Customer Strategy Lead hos Lowell, leder i øjeblikket et nordisk team, der arbejder på at videreudvikle kundekommunikationen. Målet er at få en bedre forståelse af hele kunderejsen, og hvordan de forskellige interaktioner opleves undervejs.
- Optimering af kundekommunikationen kan naturligvis give fordele for vores kunder, f.eks. ved at de bliver mere selvhjulpne og mere enkelt kan finde information eller tilgå sager på vores selvbetjeningsplatform. Det er også en fordel for alle parter, hvis kommunikation får forbrugerne til at betale deres gæld hurtigere, men det vigtigste i mine øjne er, hvis vi kan hjælpe folk og forbedre deres økonomiske velbefindende, siger Tanja Ylänen.
Hun tilføjer, at fokus på kunden, når man udvikler kommunikation, også kan være med til at ændre den generelle opfattelse af inkassobranchen. Det har meget at gøre med tone of voice og terminologi.
Det er en fordel for alle parter, hvis kommunikation får forbrugeren til at betale deres gæld hurtigere, men det vigtigste i mine øjne er, hvis vi kan hjælpe folk og forbedre deres økonomiske velbefindende.
- I den første fase ser vi nærmere på indholdet af vores budskaber, og den måde vi diskuterer, og forklarer tingene på. Er vores ordvalg tydeligt nok, og hvor meget skal vi tilpasse vores kommunikation til forskellige kundegrupper? Ideen er også at begynde at teste forskellige muligheder i praksis med det samme for at få feedback og konkrete data til videreudvikling, forklarer Tanja Ylänen.
Skab en ensartet oplevelse
Når man forsøger at forbedre en måde at arbejde på i en hel organisation – f.eks. ved at få en mere kundeorienteret tilgang – understreger Elisa Juholin behovet for at involvere alle niveauer af medarbejdere i udviklingsarbejdet. Det er vigtigt at indgyde en kultur og en tankegang, der understøtter disse mål.
- Naturligvis skal de mest værdifulde erfaringer fra vores sagsbehandlere, høres og udnyttes, når kommunikationen udvikles, siger Elisa Juholin.
Tanja Ylänen er enig og bemærker, at hvert kundekontaktpunkt og hver kanal - herunder kundeservice og onlinechat, den digitale My Lowell-selvbetjeningsplatform, trykte breve og sms'er - har sit eget dedikerede team, og alle skal involveres i udviklingsarbejdet.
- Ideen er ikke at diktere, men sammen at skabe og forpligte sig til en konsekvent måde at kommunikere på, som tager højde for hver enkelt kanals karakteristika, siger Tanja Ylänen.
Hun bemærker, at selvbetjeningsplatformen er usædvanligt populær, og at over 60 procent af kunderne i Norden bruger My Lowell som deres foretrukne kommunikationsmiddel. Ud over at sikre, at kommunikationen i forbindelse med onlinekanalen er så kundevenlig som mulig, er et andet fokuspunkt personlig kundeservice, som er en ekstremt vigtig kanal i inkassobranchen.
Naturligvis skal de mest værdifulde erfaringer fra vores sagsbehandlere, høres og udnyttes, når kommunikationen udvikles.
- I mere komplekse sager og især når vi diskuterer udfordrende livssituationer og følsomme emner, er det vigtigt, at vores sagsbehandlere kan kontaktes via telefon. Håndtering af forbrugere i sårbare situationer er naturligvis et særligt kendetegn ved denne branche, og vores fagfolk har fået fremragende NPS-resultater fra kunderne for deres service, tilføjer Tanja Ylänen.
Et medielandskab i udvikling
Ifølge Elisa Juholin påvirker udviklingen i det samlede mediebillede også den måde, virksomhederne henvender sig til kunderne på. Hun siger, at det nuværende medielandskab betyder, at organisationens kommunikation - herunder kundekommunikation - er koordineret med budskaberne fra andre mediekanaler, herunder sociale medier.
- Det lægger endnu større vægt på at lede og styre kommunikationen konsekvent. Virksomheder skal være meget mere opmærksomme på udviklingen i samfundet og på det pågældende marked ved f.eks. at overvåge diskussioner og populære emner på sociale medier, der f.eks. er relateret til inkassobranchen. Selv om kritikken måske ikke er rettet direkte mod din virksomhed, kan den påvirke det generelle image og dermed kundernes opfattelse, hvilket bør tages i betragtning, når man planlægger og styrer kommunikationen, konkluderer Elisa Juholin.
