Kunstig intelligens har været i søgelyset i mange år, og emnet har virkelig fået et gennembrud med ankomsten af ChatGPT. Selvom nye applikationer har hjulpet udviklingen af AI med at tage store spring, er kunstig intelligens i sig selv ikke noget nyt i inkassobranchen. Tværtimod.
Lowell har udviklet og testet forskellige typer af modeller til maskinlæring og kunstig intelligens i næsten to årtier, og i øjeblikket bruges AI-baserede modeller i stor udstrækning i hele inkassoprocessen.
Automatisering er pålideligt, fordi alle opgaver
udføres på samme måde.
Med vores fokus på effektiv forretningsdrift og fremragende service, er AI et glimrende værktøj, siger Olli Helttula, digitaliseringschef for Lowell i Norden.
AI booster backend-systemer
I inkassobranchen opererer kunstig intelligens hovedsageligt i baggrunden; den øger effektiviteten af backend-systemer og hæver niveauet for automatisering.
- Automatisering er pålideligt, fordi alle opgaver udføres på samme måde.
Et simpelt eksempel på forbedring af opgaver er genkendelsen af tekster og billeder. Når der for eksempel ikke længere er brug for mennesker til at læse indholdet, bliver behandlingen af trykte breve hurtigere. Det kan betyde, at man sparer tusindvis af arbejdstimer, afhængigt af antallet af breve.
En statistisk model, som træffer 5% bedre beslutninger, kan betyde besparelser på millioner af euro om året.
Kunstig intelligens bruges også til at klassificere datamængder og søge efter anomalier. Det betyder, at man kan skabe statistiske modeller, der kan hjælpe med at træffe beslutninger. Det har stor betydning for forretningen i en virksomhed af Lowells størrelse.
- Hvis en statistisk model hjælper med at træffe f.eks. fem procent bedre beslutninger, kan det betyde besparelser på millioner af euro årligt, tilføjer Olli Helttula.
Virtuel assistent forbedrer serviceoplevelsen
Som en lovende trend inden for kunstig intelligens fremhæver Olli Helttula virtuelle assistenter, som er en udbredt anvendelse af kunstig intelligens, der kan hjælpe Lowells medarbejdere med deres opgaver. En virtuel assistent kan f.eks. yde support under et kundeserviceopkald.
- Samtidig med at den, der ringer op, forklarer sin situation, kan talegenkendelse søge efter nødvendige oplysninger om kunden, uden at kundesupporten behøver at gøre det selv.
OpenAI's ChatGPT er et eksempel, som har sat gang i debatten om kunstig intelligens, også i inkassosektoren.
- ChatGPT er et stort skridt fremad for kunstig intelligens. Især AI-baserede applikationer viser, hvor banebrydende teknologien er.
Ifølge Olli Helttula er AI i øjeblikket velegnet til at besvare enkle spørgsmål eller hjælpe med søgninger, men er stadig ikke pålidelig nok til at håndtere mere krævende diskussioner.
AI kan ikke bruges til at chatte direkte med kunder, da den genererede information ikke er pålidelig nok. Også i fremtiden mener Olli Helttula, at AI vil fortsætte med at understøtte kundesupport, snarere end at erstatte den.
Ægte kunstig intelligens findes endnu ikke
Kunstig intelligens der kan håndtere alt uden menneskelig overvågning, vil stadig tage noget tid at udvikle, siger Olli Helttula, og påpeger, at vi skal være forsigtige med at anvende AI til alle slags opgaver.
- Virksomheder kan opfatte chatbots og andre kundeserviceapplikationer som ting, der automatisk forbedrer driften. Men når de bruges for meget eller forkert, forværrer de kun slutkundens oplevelse.
Chatbots, der bruger kunstig intelligens, er velegnede til at varetage simple opgaver, men de mere udfordrende opgaver bør fortsat overlades til mennesker. Indtil videre er chatbots ikke tilstrækkelige, og forstår ofte ting forkert i samtaler.
Hvis en kunde skal forklare sin sag til en robot, der ikke forstår det, bliver han eller hun frustreret. Og ifølge Olli Helttula er det ikke en ansvarlig måde at bruge AI på. Han minder os om, at kunstig intelligens ikke anvendes i inkassobranchen på grund af den hype, der er omkring AI, men fordi det er virkelig nyttigt, og hjælper med at løse visse opgaver bedre. Han mener desuden, at kunstig intelligens er kommet for at blive i branchen.
